La tecnología no solo ha cambiado la relación de los hoteles con el turista, sino que también está impactando en otros aspectos del negocio. La reserva digital, el check-in automático y los chatbots están dando paso a nuevos avances en domótica, robótica, biometría y aplicación del big data y el marketing digital, como apunta Carlos Domínguez, del ITH. Por otra parte, la Encuesta Mundial de CEOs 2019 de la consultora Pwc asegura que la tecnología puede ser clave para hacer más eficientes los procesos administrativos del sector de la hostelería. Mientras que Luis Buzzi, de KPMG, aconseja a las empresas focalizarse en entender al viajero y conocer sus expectativas para ofrecerle productos y servicios personalizados que lo vinculen.
“Cuando un turista llega al hotel, sus primeras preocupaciones suelen ser cosas sencillas como hacer el check-in rápidamente y contar con una wifi potente”, explica Carlos Domínguez, responsable de Nuevas Tecnologías y Operaciones Hoteleras del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). “Puede que también busque un chatbot que pueda facilitarle servicios y darle solucionarles en cualquier momento”, añade. Quizás sean el paso previo a los robots que algún día podríamos encontrarnos en la recepción o atendiendo las demandas del room-service, aunque para Domínguez éstos solo son aún un reclamo de futuro.
Pero los cambios que está produciendo la irrupción de la tecnología en el sector hotelero van mucho más allá, aunque no siempre son tan visibles para el público. Por una parte, afectan a la gestión, donde están elevando el nivel de eficacia. Por ejemplo, “se está trabajando mucho en biometría, no solo para agilizar trámites y check-in, sino también en materia de seguridad, incluso se habla de un futuro pasaporte biométrico”.
Según la Encuesta Mundial de CEOs 2019 de la consultora Pwc, en el sector de la hostelería “la tecnología puede ser clave para hacer más eficientes los procesos administrativos y liberar empleados para que estos puedan dedicarle más tiempo al cliente”. Aunque solo el 25% de los encuestados espera que la inteligencia artificial traiga cambios significativos para sus negocios en los próximos cinco años, el estudio indica que “los sistemas de datos que incorporan IA pueden aplicarse a los sistemas CRM (Customer Relationship Management) y en último término, servirán para mejorar su experiencia”.
Domótica y confort
Según Carlos Domínguez, también se están desarrollando cada vez más “tecnologías relacionadas con la domótica y el confort del huésped en el hotel que permiten a éste, por ejemplo, interactuar con los diferentes sistemas de la habitación a través de su teléfono móvil para regular la temperatura, la iluminación, etc.”
Para el experto de ITH, otro gran bloque de tecnologías tiene mucho que ver con la satisfacción del cliente y su fidelización. Por un lado, “el uso del big data aporta conocimiento para adelantarse a las necesidades del huésped y ofrecerle soluciones personalizadas, incluso antes de que las pida”. Y, por otro, “el marketing digital facilita la comercialización del producto hotelero; en este ámbito, las empresas turísticas están haciendo numerosas cosas e invirtiendo mucho”.
A juicio de Luis Buzzi, de KPMG, el sector turístico debe adaptarse a unos nuevos consumidores más concienciados, digitalizados y exigentes, y para afrontar este cambio con éxito, tecnología e innovación serán clave. “Se debe tener en cuenta que estos nuevos viajeros no quieren gastar su tiempo en procesos transaccionales complejos, sino que buscan que su experiencia, desde que piensan un viaje hasta que lo realizan, sea emocionante, única e inolvidable”.
Fuente: Ifema
